今年以来，姚宏安 姚宏安不少药店的经营者都普遍反映门店的客流量下降，总销售额也随之下滑。其实，这是药店同质化竞争的恶果。当满大街的药店都只是一个提供药品的交易场所，而没有其他任何特色的时候，凭什么让顾客记住它?事实上，姚宏安只有当药店真正成为提供健康服务和用药信息平台的时候，顾客在有需要时才会想起并光顾他所熟悉且感兴趣的药店。因此，药店营销有必要回归到它的本质——专业服务上来。那么在目前，专业服务营销在药店是一个什么样的现状?存在一些什么问题?如何才能收到更好的效果呢?
主持人：肖志飞 医药经济报记者
嘉 宾：姚宏安 广东大保龙生物工程有限公司董事长，陈子龙 河南南阳开心人大药房有限公司总经理 执业药师，胡品福 上海市流通经济研究所医药流通研究中心特约研究员 执业药，刘晓牧 北京砝码昂迪企业管理顾问有限公司项目总监
国内药店专业化服务处于初始状态
主持人：随着终端业态竞争的激烈，营销策略正在成为药店经营中的一个重要内容。这其中，服务营销是提得最多的一个词。请各位谈谈对国内药店专业服务营销现状的看法。
姚宏安：营销的最终目的是满足消费者的需求。因此，我们谈专业服务营销时，首先应该分析消费者的真正需求是什么。消费者到药店真正的需求是要“健康”而不是要“药”。当前，部分药送一些小礼品来吸引消费者，这样是很难走出同质化竞争的经营环境的。如果药店只是希望多卖药，想方设法向顾客多推荐药品、推荐贵的药品，短时间内销量是上去了，利润也似乎很可观，但这是典型的短期行为，这种不顾消费者健康和经济用药需求的做法，很快就会被消费者抛弃的。
姚宏安:我认为国内药店在专业服务营销实施中主要存在两大难题：一是人才难题。近年来我国药店发展迅速，随着门店数量的大量增加，人才成了药店发展的瓶颈问题。管理人才、营销人才、药师、营养师、美容师等，都很缺乏。面对这一难题，一些药店通过与专业学校面临品牌危机;有些药店通过联合厂商提供特色服务来吸引消费者，从而提升药品的附加价值，收到了较好的成效，如举办糖尿病日宣传活动、开展免费专家咨询、免费交通车接送、会员促销活动、重点消费者上门送药服务或提供家庭药箱服务等，都对缓解利润难题有一定的帮助。
刘晓牧：鱼和熊掌如何兼得，是药店专业服务中最突出的问题。
团队建设是专业服务营销的基础主持人：刚才大家都强调专业服务营销需要一大批高素质的执业药师队伍和专业人才，您认为应如何培养和打造这支队伍?
姚宏安：我认为要在5个方面努力，首先在认识上要把人力资源提高到企业战略的高度，并在经营管理的各个环节中体现出来。只有真正重视人才，人才才会聚 集到企业来。其次，要创造人才生存和发展的环境，不仅在物质上要给予较好的待遇，还要建立尊重人才的文化体系，让有能力的人充分发挥作用。第三，要建立人才发展梯队，即按企业战略积极储备各种人才，并建立传、帮、带的机制，不能让企业人才出现断层。第四，建立人才培养机制，把培养人才作为各级管理者的重要考核指标;要注意创造学习型组织，鼓励员工自学成才;要建立人才评估体系，并把能力与员工工资挂钩，建立考核体系，奖励对公司作出贡献的员工。第五，要注重高素质人才的引进。
日本还有一家叫ETHOS的药店，为了发挥已入职药师作用，避免优秀人才的流失，他们在新开的分店采取独立结算制的法人企业化形式，奖励制度使进入该公司4～5年后即成为法人企业董事长的案例非常多。
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